На базе no-code платформы NocoBase. Цикл: обращение клиента → назначение → обработка → оценка удовлетворённости. Учёт SLA, приоритеты, ИИ-классификация и рабочее место команды.
От обращения до закрытия и оценки — учёт SLA на всём пути
| Этап | Основные действия | Записи в системе |
|---|---|---|
| Создание | Подача по email, форме или мессенджеру; связь с клиентом и продуктом | ID заявки, источник, профиль клиента |
| Классификация | ИИ определяет категорию (аккаунт / функция / ошибка) и выставляет приоритет | Тег категории, приоритет, уверенность модели |
| Назначение | Маршрутизация в группу или агенту; срочные заявки — оповещение дежурных | Ответственный, журнал назначения, очередь группы |
| Обработка | Работа с заявкой и переписка с клиентом; SLA с оповещением до просрочки | Журнал обработки, статус SLA, причины ожидания |
| Оценка | При закрытии — оценка клиента (1–5 звёзд и текст); сводка по агенту и продукту | Записи удовлетворённости, архив заявки, KPI |
Ежедневная работа службы поддержки — от приёма до закрытия
Сроки ответа и решения по приоритету. Оповещение до нарушения; просроченные заявки подсвечиваются. Выполнение SLA — на дашборде.
Срочный, высокий, средний и низкий — у каждого свой срок реакции. Срочные закрепляются сверху и оповещают дежурных.
Новые заявки автоматически попадают в категории (аккаунт, вопрос по функции, баг и т.д.) и направляются в нужную группу по правилам.
«Ожидание клиента», «ожидание третьей стороны», «нужна проверка» — время в ожидании не идёт в зачёт нарушения SLA.
Агент сразу видит свои заявки, отсортированные по сроку. На одном экране — ожидающие, в работе и близкие к просрочке.
Новые, закрытые, в очереди и просроченные за сегодня. Срезы по агенту, клиенту или продуктовой линейке — для руководителя.
В планах: оценка удовлетворённости, передача и эскалация, шаблоны ответов и макросы, интеграция с базой знаний
Модуль входит в шаблон резервной копии единой бизнес-платформы и разворачивается вместе с ним
Резервная копия единой платформы. После восстановления все шесть модулей, включая этот, будут с предзаполненными данными.
Пошаговое восстановление, FAQ и примечания — материал в подготовке
Модуль входит в единую бизнес-платформу. Используйте отдельно или вместе с CRM, продажами, управлением проектами, IT-активами и HR.
